Конфликт-менеджмент

Тренинг, который поможет сотрудникам максимально эффективно работать в конфликтных ситуациях

Главная / Тренинги / Тренинги по деловой коммуникации / Конфликт-менеджмент

Конфликты в бизнесе неизбежны. Для развития компании важно уметь их вовремя предотвращать и управлять ими в своих интересах. Это касается общения и внутри коллектива, и с клиентами. Тренинг "Конфликт-менеджмент" дает инструменты, которые помогают избегать конфликтных ситуаций. Если они все же возникли, вы сможете сохранить хорошие отношения с клиентом, не потеряв его расположение. В результате имидж компании и прибыль не пострадают.

Тренинг ведут коучи, чей опыт в обучении персонала насчитывает более 10 лет. Они знают, как правильно управлять конфликтами и достойно из них выходить.

15+

лет на рынке

90%

постоянных клиентов

100+

тренингов в год

>700

корпоративных клиентов

Результаты тренинга

Отработка руководителями компании навыков деловой коммуникации и бесконфликтного поведения.

Снижение конфликтных ситуаций с клиентами и внутри коллектива.

Мы решаем задачи

Сформировать у персонала навыки бесконфликтного общения

Научиться максимально эффективно работать в конфликтных ситуациях

Сформировать понимание и программу профилактики конфликтов с клиентами и внутри компании

Разработаны для

Консультанты-продавцы

Менеджеры по продажам

Торговые представители

Программа тренинга

1. Коммуникации в бизнесе:

Важность коммуникаций;
Виды коммуникаций;
Горизонтальные и вертикальные информационные каналы;
Классическая модель передачи сообщения.

2. Деловые коммуникации:

Фазы ведения деловой беседы:
вступление в контакт
прояснение темы;
обсуждение;
решение.
Отработка техник снижения эмоционального напряжения:
подчеркивания общности;
подчеркивания значимости;
вербализация эмоциональных состояний.
Особенности осуществления групповой коммуникации. Проведение совещаний.
Формулирование и конкретизация запросов. Навыки активного слушания:
формулирования правильных вопросов "малого разговора";
уточнения и побуждения к развертыванию ответа;
перефразирования;
интерпретации.
критерии проведения эффективного совещания.
Польза и опасность активного слушания;
Методы реализации активного слушания.

3. Управление беседой. Типы вопросов:

Роль вопросов в деловом общении;
Вопросы как средство контроля ситуации, как способ выразить своё несогласие.

4. Невербальное общение:

Язык жестов;
Трактовка отдельных жестов и их последовательность;
Позитивные жесты открытости, готовности, заинтересованности и отрицательные лжи, агрессии и т.д.

5. Психологические особенности поведения личности в процессе общения:

Анализ личности посредством транзакционного анализа;
Оптимальная форма взаимодействия;
Как стать "взрослым".

6. Конфликты:

Конфликтная ситуация.
Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон
Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть
Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации
Конфликтное поведение.
Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта
Особенности поведения.
Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины
Основные причины конфликта:
пересечение интересов
обманутые ожидания
недоговоренности
отсутствие общего языка
разность восприятия мира
проецирование
стереотипы поведения
Управление эмоциями в конфликте
управление собственными эмоциями
управление эмоциями оппонента
разрядка
Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции
Мониторинг эмоций
Техники психологической самообороны: бесконечное уточнение, внешнее согласие, «испорченная пластинка», техника английского профессора
Информационный диалог
Типичные ошибки при использовании техник психологической самообороны и информационного диалога
Конструктивная критика
Цивилизованная конфронтация
Дополнительные техники противостояния влиянию