Клиентоориентированный сервис

Тренинг по клиентоориентированности, который улучшит имидж компании в глазах клиентов

Тренинг "Клиентоориентированный сервис" решает сразу несколько задач. Менеджеры по продажам начинают получать удовольствие от работы и не испытывают сложностей с ведением по сделке даже сложных клиентов. Руководители получают персонал, который становится лицом компании, формирует ее имидж в глазах клиентов.

Чтобы достичь таких результатов, мы разработаем и внедрим в работу вашей компании стандарты сервиса в работе с клиентами, а также изменим отношение ваших сотрудников к продажам в целом. Итог таких изменений — рост числа лояльных клиентов и увеличение прибыли компании.

Результаты тренинга

Повысить объем продаж и лояльность клиентов компании, благодаря повышению качества сервиса
Внедрить стандарты сервиса в работу персонала
Сформировать понимание клиентоориентированного подхода к сервису

Мы решаем задачи

1
Отрабатываются навыки эффективного взаимодействия с клиентами в рамках клиентоориентированного подхода к сервису
2
Разрабатываются принципы единых корпоративных стандартов сервиса
3
Отрабатываются навыки работы с клиентом в типичных для персонала ситуациях
4
Отрабатываются навыки работы с конфликтами

Разработаны для

Консультанты-продавцы
Руководящий состав компании
HR специалисты

Программа тренинга

1. Подготовка к рабочему дню.

  • Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.

2. Имидж компании и имидж ее сотрудников.

  • Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
  • Внешний вид и стиль поведения
  • Искусство самопрезентации.
  • Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.

3.Введение основных понятий клиентоориентированного подхода:

  • Признаки клиентоориентированного подхода;
  • Специфика такого подхода в Вашем бизнесе.

4.Формирование впечатления:

  • Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
  • Визуальный канал. Язык тела.
  • Планирование личных изменений.

5.Коммуникации:

  • Основные принципы коммуникаций
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.
  • Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами.
  • Отработка навыков эффективных коммуникаций при личном общении:
  • Корпоративные стандарты и тренировка работы персонала в стандартных для Вашей компании ситуациях

6.Стандарты делового этикета при общении по телефону.

  • Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.
  • Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
  • Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.
  • Выражения, которых следует избегать.
  • Первая фраза. Время ответа на звонок.
  • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
  • Переадресация звонка.
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. .
  • Правильное окончание разговора.
  • Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
  • Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.
  • Чёткость дикции.
  • Слова-паразиты.
  • Голосовая подстройка к собеседнику.

7.Работа с конфликтами.

  • Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.
  • Принципы общения с раздраженными клиентами;
  • Как и когда извиняться;
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
  • Конфликтная ситуация.
  • Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон
  • Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть
  • Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации
  • Конфликтное поведение.
  • Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта
  • Особенности поведения.
  • Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины
  • Основные причины конфликта:
  • пересечение интересов
  • обманутые ожидания
  • недоговоренности
  • отсутствие общего языка
  • разность восприятия мира
  • проецирование
  • стереотипы поведения
  • Управление эмоциями в конфликте:
  • управление собственными эмоциями
  • управление эмоциями оппонента
  • разрядка
  • Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции
  • Мониторинг эмоций

8.Что после тренинга будет делаться иначе?

  • Составление индивидуального плана развития.
Открыть всю программу тренинга «Клиентоориентированный сервис»

Наши клиенты

Росбанк
A101
ГК МИЦ
Groupauto
Aeroflot
Mango
Студия Артемия Лебедева
X-FIT
Газпром
ЛСР
Ашан
Samsung
Азбука Жилья
Good Wood
Подружка
Skyeng
Все клиенты
Скидки для постоянных корпоративных клиентов
А также регулярные беслатные мастер-классы
Стать клиентом

Наши тренеры и эксперты

Ольга Зырянова
Ведущий бизнес-тренер России по менеджменту и коммуникациям
Ведущий бизнес-тренер России по менеджменту и коммуникациям. Владелец и генеральный директор компании «Нужные люди». Обучает с 1998 года.
Резюме тренера
Дмитрий Панин
Ведущий бизнес-тренер России по продажам и коммуникациям
Ведущий бизнес-тренер России по продажам и коммуникациям. Дважды получал награду ЕАСМ «Лучшая система обучения года». Обучает с 2006 года.
Резюме тренера
Елена Жданова
Эксперт-практик по разработке тренингов
Эксперт-практик в области разработки тренинговых продуктов (провела свыше 300 тренингов). Проводит ассессмент, выиграла более 50 тендеров.
Резюме тренера
Александр Бобков
Бизнес-тренер по продажам и менеджменту
Бизнес-тренер по продажам, переговорам, лидерству и развитию управленческих навыков. Управлял собственным бизнесом, в обучении с 1996 года.
Резюме тренера
Сергей Кузнецов
Ведущий бизнес-тренер по эффективным переговорам
Опыт в обучении и развитии с 2001 года, в управлении — с 2008. Интересы: эффективные переговоры, влияние эмоций и стресса на продуктивность.
Резюме тренера
Александр Гальчин
Ведущий тренер и эксперт в России, разработчик МВА курсов
Персональный советник лидеров политики и бизнеса, один из ведущих в России тренеров и экспертов в области технологий публичной коммуникации.
Резюме тренера
Все тренеры

Что входит в стоимость

Сертификат
о прохождении тренинга «Клиентоориентированный сервис»
Максимальная практичность и результативность
Бесценный опыт
общения и заряд энтузиазма
Авторские материалы Комплект материалов по теме «Клиентоориентированный сервис»
Оставить заявку
Заказать тренинг

Заказать звонок