Клиент формирует впечатление о компании не только по продукту, но и по тому, как с ним общается конкретный сотрудник — его тон, внешний вид, скорость реакции на просьбу или жалобу. Тренинг дает единый стандарт обслуживания для всей команды и конкретный алгоритм работы с недовольным клиентом, чтобы жалоба не превращалась в потерю клиента.
Программа адаптируется под типовые ситуации обслуживания клиентов конкретной компании.
Результаты тренинга
Мы решаем задачи
Разработаны для
Форматы проведения
- Онлайн
- Офлайн (Москва или ваш город)
- Онлайн
- Офлайн в Москве
Что входит в стоимость тренинга
Программа тренинга
Программа собирается под формат обслуживания в вашей компании: торговый зал, офис, онлайн, телефон. Участники разбирают реальные ситуации контакта с клиентом.
Базовая программа включает следующие темы:
- настрой и имидж сотрудника;
- стандарты клиентоориентированного сервиса;
- формирование впечатления о компании;
- работа с жалобой клиента;
- закрепление результата;
- смежные темы: телефонный этикет и сложный конфликт.
Каждый блок включает практику на ситуациях обслуживания клиентов в вашей компании.
Подробная программа тренингаТема 1. Настрой и имидж сотрудника
- Методы создания рабочего настроя перед сменой или сложным днём.
- Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании в целом.
- Внешний вид и стиль поведения как часть сервиса.
Тема 2. Стандарты клиентоориентированного сервиса
- Признаки клиентоориентированного подхода и его специфика в вашем бизнесе.
- Разработка стандартов под типовые ситуации обслуживания компании.
- Практикум: отработка стандартов на реальных ситуациях компании.
Тема 3. Формирование впечатления
- Вербальный канал: оптимальные речевые конструкции при работе с клиентами.
- Визуальный канал: язык тела и невербальные сигналы.
- Практикум: отработка первого контакта с клиентом.
Тема 4. Работа с жалобой клиента
- Принципы общения с раздражённым или недовольным клиентом.
- Как и когда извиняться, не теряя позицию компании.
- Алгоритм работы с жалобой: от приема обращения до решения.
- Практикум: разбор реальных жалоб клиентов компании.
Тема 5. Закрепление результата
- Составление индивидуального плана развития для каждого участника.
Тема 6. Смежные темы кратко: телефонный этикет и глубокий конфликт
- Приветствие, представление и корректное завершение звонка по стандарту компании — полная технология телефонного общения на программе «Телефонные переговоры».
- Если жалоба перерастает в затяжной конфликт с клиентом, где алгоритма «извинение → решение» уже недостаточно, — методология разбора причины конфликта на программе «Конфликт-менеджмент».
Вопросы и ответы
-
Как проходит тренинг?
Наш тренинг – это всегда баланс теории (20-30%) и практики (70-80%). Мы не читаем лекции «под слайды», а решаем ваши бизнес-задачи. В начале разбираем конкретные задачи вашего бизнеса, например, команды продаж, проводим предтренинговый аудит, прослушиваем записи, делаем «Тайного покупателя», присутствуем на совещаниях. Затем моделируем реальные ситуации и бизнес-кейсы (звонки, возражения, переговоры, внутренние коммуникации) прямо на обучении. Каждый теоретический блок закрепляется упражнениями в парах или группах.
Стандартная продолжительность тренинга: 1–2 дня (6–8 часов в день), может быть разбита на занятия по 2-3 часа и проводится как в офлайн, так и в онлайн. Вы уходите не только с конспектами, гайдами и методическими материалами, а с отработанными скриптами и приёмами, которые можно применить в работе.
-
Можно ли тренинг адаптировать под нашу специфику и бизнес?
Да, и это наш стандартный подход. Мы не даём шаблонные программы. До тренинга проводим диагностику: изучаем ваши коммерческие предложения, записи звонков, реальные возражения клиентов, продуктовую матрицу, проводим аудит совещаний и внутренних коммуникаций, анкетируем участников. При необходимости и вашем запросе, проводим профессиональную оценку компетенций. Затем пересобираем кейсы, примеры и ролевые игры под вашу нишу, будь то b2b-продажи оборудования, услуги или розница. В итоге 90% материала будет про ваш бизнес.
Мы имеем опыт практически во всех сферах бизнеса: недвижимость, производство, IT, опт и розница, FMCG, некоммерческие и государственные проекты, фитнес, авто, хорека и многие другие.
-
В каких городах проводите тренинги? Вы можете провести обучение в нашем городе?
Работаем по всей России и ближнему зарубежью. Наши тренеры выезжают в любой город, от Калининграда до Владивостока. География не проблема: мы организуем командировку так, чтобы вам не пришлось доплачивать за дорогу сверх разумного.
Есть и полностью дистанционный формат (онлайн-тренинг с теми же активностями и обратной связью). Если в вашем городе набирается группа от нескольких компаний, можем провести открытый тренинг, стоимость участия снизится.
-
Сколько стоит корпоративный тренинг и обучение?
Стоимость тренинга начинается от 120 000 рублей за один полный день (6–8 часов) для группы до 15 участников. Далее стоимость зависит от глубины кастомизации и объёма предварительной диагностики, сложности запроса, количества и статуса участников, опыта и экспертизы тренера.
В стоимость всегда входят: работа тренера, все материалы, разбор ваших кейсов, базовое пост-тренинговое сопровождение (короткий разбор вопросов через неделю), подарки и сертификаты для участников, обратная связь для руководства. Оставьте заявку и после брифа, мы сформируем для вас конкретное коммерческое предложение с разными ценовыми вариантами реализации вашей задачи.
Наши клиенты
Кейсы
Рост объема продаж по всем объектам, изменение подхода к работе с клиентами и использование технологий продаж менеджерами на уровне навыка, стопроцентная готовность персонала к обучению и развитию, внедрение нового скрипта телефонных переговоров и системы KPI.
Повышение эффективности и результативности проведения переговоров, рост качества проведения презентаций , применение навыков публичных выступлений, появление навыки системного, осознанного и грамотного управления
Создание и внедрение нестандартных инструментов нематериальной мотивации сотрудников, рост показателей продаж по магазинам: 5-18%, изменение качества постановки задач и проведения совещаний, появление грамотной системы управления персоналом.
Формирование единого подхода к управлению: к проведению совещаний, к постановке задач, к контролю налажены вертикальные и горизонтальны коммуникации; создание и внедрение корпоративных стандартов сервиса
Наши тренеры и эксперты
Получите видеоурок по продажам бесплатно!
Оставьте свою почту и получите бесплатный видеоурок по навыкам продаж и работе с возражениями от лучших экспертов «Нужных людей».
Забрать бесплатный видеоурок