Клиентоориентированный сервис

1. Подготовка к рабочему дню.

• Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.

2. Имидж компании и имидж ее сотрудников.

• Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
• Внешний вид и стиль поведения
• Искусство самопрезентации.
• Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.

3.Введение основных понятий клиентоориентированного подхода:

• Признаки клиентоориентированного подхода;
• Специфика такого подхода в Вашем бизнесе.

4.Формирование впечатления:

• Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
• Визуальный канал. Язык тела.
• Планирование личных изменений.

5.Коммуникации:

• Основные принципы коммуникаций
• Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.
• Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами.
• Отработка навыков эффективных коммуникаций при личном общении:
• Корпоративные стандарты и тренировка работы персонала в стандартных для Вашей компании ситуациях

6.Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
• Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.
• Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.
• Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
• Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.
• Выражения, которых следует избегать.
• Первая фраза. Время ответа на звонок.
• «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
• Переадресация звонка.
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. .
• Правильное окончание разговора.
• Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
• Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.
• Чёткость дикции.
• Слова-паразиты.
• Голосовая подстройка к собеседнику.

7.Работа с конфликтами.

• Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.
• Принципы общения с раздраженными клиентами;
• Как и когда извиняться;
• Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
• Конфликтная ситуация.
• Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон
• Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть
• Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации
• Конфликтное поведение.
• Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта
• Особенности поведения.
• Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины
• Основные причины конфликта:
• пересечение интересов
• обманутые ожидания
• недоговоренности
• отсутствие общего языка
• разность восприятия мира
• проецирование
• стереотипы поведения
• Управление эмоциями в конфликте:
• управление собственными эмоциями
• управление эмоциями оппонента
• разрядка
• Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции
• Мониторинг эмоций

8.Что после тренинга будет делаться иначе?

• Составление индивидуального плана развития.