Известно, что если первое впечатление клиента о продавце в целом оказалось благоприятным, то в дальнейшем все взаимодействие с ним, с компанией и товаром/услугой, которые он представляет, оценивается положительно, а мелким огрехам не придается особого значения или даже находятся подходящие оправдания.
Одним из самых лучших инструментов решающих задачу эффективного и системного формирования впечатления клиентов и вашей компании является создание стандартов работы, сервиса и скриптов продаж!
В первую очередь это касается сотрудников так называемого фронт-офиса, т.е. персонала, который является для клиента лицом вашей компании. Это сотрудники отдела продаж и сервисных подразделений, это - те, кто в первую очередь общается с вашими клиентами.
Для разработки скриптов продаж и создания стандартов работы проводится анализ уже существующего стандарта и создается новый по таким вопросам, как:
- что говорят менеджеры и сервисные сотрудники;
- как говорят;
- как выглядят;
- как быстро и в каком объеме выполняют обязательства;
- как организованы бизнес-процессы
- что и как сотрудники компетентны делать в различных рабочих ситуациях
- устраивает ли работа самих сотрудников.
Причины по которым стандарты работы и скрипты продаж влияют на эффективность работы компании:
- Если клиент очень доволен, то вероятность, что он сделает хороший заказ, в три раза выше, чем, если он просто доволен.
- Из 100 % клиентов, которые уходят к конкурентам, только 30 % уходят из-за недовольства ценой или качеством продукта. Остальные же 70 % – из-за качества обслуживания.
- Один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно пяти своим знакомым. Но один недовольный рассказывает о своем недовольстве приблизительно 15 знакомым.
- Сервис! Предоставление качественного обслуживания — основное конкурентное преимущество каждой компании. Потребителей готовы совершить повторную покупку, если компания проявит ему гостеприимство; если сервис будет иметь уникальность. Сервис позволяет создать доверительные взаимоотношения с потребителем, улучшить позицию бренда, поднять уровень продаж, увеличить прибыльность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе.
Решаемые задачи:
- Повышение качества сервиса и лояльности клиентов
Для кого:
- Менеджеры по продажам, продавцы-консультанты
- Сотрудники салонов красоты, стоматологий, фитнес центров, спа-центров.
- Сотрудники рецепции
- Администраторы
- Официанты, горничные
- Другой персонал, постоянно коммуницирующий с клиентами
Результат:
- Стальное качество работы с клиентами по всей цепочке взаимодействия
- Освоение техник и приемов продаж на всех этапах взаимодействия с клиентом, способствующих увеличению выручки
- Повышение среднего чека
- Увеличение числа постоянных, довольных клиентов и гостей
- Поддержание имиджа компании, магазина, ресторана и т.д.
- Приобретение сотрудниками необходимых знаний и навыков по всей цепочке взаимодействия с клиентом: продажи, обслуживание и сервис, постобслуживание, претензии и контроль качества
Скрипт — это прописанный сценарий действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто взаимодействует с клиентом.
Наиболее важным это становится при холодных телефонных продажах, а так же при личном контакте с клиентами. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом.
Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. Внедряя стандарты работы, компания переходит более высокий уровень своей работы, не говоря уже о том, что запускается процесс перехода от хаоса к структуре.
Оставить заявку
Проверь себя!
Пройдите тест на владение теорией продаж, узнайте текущий уровень вашего отдела, подберите инструменты для развития навыков продаж
Пройти тест