Структура курса включает рассмотрение общих и частных вопросов, от которых напрямую зависит эффективность работы персонала. Участникам предстоит изучить следующие блоки информации.
- Возражения, их виды и причины появления. Этап дает обобщенные сведения о выдвинутой проблематике и помогает понять настоящие истоки сопротивлений клиента.
- Истинные возражения и алгоритм работы с ними. Продавцы научатся различать глубинные аспекты сомнений клиентов и выстраивать доверительный диалог при контакте с ними.
- Способы переформулирования возражений. Блок направлен на отработку методик, которые помогают клиенту посмотреть на выдвинутую проблему с другой стороны, усомниться в истинности собственных утверждений.
- Максимально эффективные авторские методики работы с возражениями. В этом блоке менеджеры по продажам освоят и отработают несколько схем работы с возражениями, которые не раз доказали свою эффективность на практике.
- Обсуждение цены и завершение сделки. Убедить в приобретении товара или услуги, сформировать выбор клиента и подтолкнуть его к дальнейшему сотрудничеству — такие навыки приобретут участники на последнем этапе курса.
Тема 1. Понятие «возражения» и особенности его возникновения.
- За какими словами и фразами скрываются возражения?
- Поверхностные и глубинные аспекты появления возражений.
- Причины, основанные на эмоциях и логике.
Тема 2. Схемы работы с возражениями.
- Правила работы с возражениями.
- Когда переходить к аргументации?
- «Да-схема» работы с возражениями
- Принятие решения собеседником – универсальный прием «Весы». Как сделать так, чтобы клиент сам уговорил себя.
- Максимально эффективная, авторская схема работы с возражениями – «бесконечность».
- Отработка навыков работы с возражениями по телефону и при личной встрече
- Бизнес-игра по отработке типичных возражений клиентов - КВН возражений
Тема 3. Отличия истинных возражений от ложных.
- Раскрытие возражений с помощью методов «Что-то еще?» и «Предположим».
- Активное слушание и эмоциональное присоединение — основа доверительных отношений и снятия напряжения в общении с клиентом.
Тема 4. Закрытие возражений.
- Снимаем сомнения через сравнения и акценты на будущем и прошлом.
- Поведение менеджера не повод для завершения диалога. Разрабатываем речевые шаблоны, формируем эмоциональную устойчивость.
Тема 5. Особенности обсуждения цены.
- Методики, снижающие негатив клиента в отношении стоимости товара и повышающие лояльность.
- Инструменты работы с ценой: метод «салями», фокусировка на позитиве и метод Франклина.
- Как правильно вести себя продавцу, когда речь заходит о цене?
Тема 6. Завершение сделки.
- Как сделать так, чтобы клиент захотел сказать «да»?
- Конкретизация обговоренных ранее условий сделки.
- Завершение переговоров с пользой для бизнеса: отработка различных методик и техник.
Если уровень профессиональных компетенций вашего персонала вас не удовлетворяет. Если у сотрудников возникают проблемы с закрытием сделок, то заказывайте тренинг работа с возражениями клиента и ставьте перед компанией новые бизнес-задачи. Наши специалисты готовы провести обучение на территории Москвы и других городов России и стран СНГ.